Cuando una empresa no responde, el paso siguiente es el SERNAC. Antes de partir conviene entender qué hace y qué no: media entre las partes, pero no dicta sentencias ni obliga a la empresa a pagar. Saber eso desde el principio evita la frustración más común del proceso y permite usarlo bien.
| Etapa | Qué ocurre |
|---|---|
| 1. Reclamo en la empresa | Se pide solución directa y se guarda el número de caso |
| 2. Reclamo en el SERNAC | Se traslada a la empresa, que debe responder |
| 3. Respuesta | Acoge, rechaza o propone un acuerdo |
| 4. Sin acuerdo | Queda el registro; el caso puede ir al juzgado de policía local |
| 5. Juzgado | Único que puede sancionar y ordenar compensación |
Información compilada y verificada por Redacción CDC a partir de fuentes públicas. Última revisión: 11 de Septiembre de 2026.
Qué hace y qué no hace el SERNAC
Es la parte que ordena expectativas:
- Sí hace: traslada tu reclamo a la empresa, exige respuesta, media para lograr un acuerdo, registra el caso, fiscaliza prácticas y puede iniciar acciones colectivas cuando detecta un patrón.
- No hace: no dicta fallos, no aplica multas por tu caso individual ni obliga a la empresa a devolverte el dinero.
Eso no lo vuelve inútil, todo lo contrario: la mayoría de los casos se resuelve en esta etapa, porque a la empresa le conviene cerrar el reclamo. Y el registro que queda es lo que después permite detectar prácticas repetidas, que es de donde nacen los casos colectivos: ver la demanda colectiva.
Antes de reclamar: prepara el caso
Un reclamo bien armado se resuelve mucho más rápido que uno vago. Reúne:
- La boleta o el comprobante de compra, y el número de pedido si fue en línea.
- La evidencia del problema: fotos, capturas del precio publicado, del plazo prometido o de la conversación.
- El registro del reclamo previo en la empresa, con fecha y número de caso.
- Una petición concreta. Es lo que más se omite: no basta decir que estás molesto, hay que pedir algo específico —devolución, cambio, reparación, cumplimiento del plazo—.
Cómo se ingresa y qué plazos hay
El reclamo se ingresa en línea, en el portal del consumidor, o presencialmente. Al hacerlo se genera un número de caso con el que puedes hacer seguimiento y ver el estado del trámite.
La empresa tiene un plazo para responder. Puede acoger, rechazar o proponer una solución intermedia. Dos cosas que conviene tener claras:
- Un reclamo no suspende la deuda ni los plazos de un contrato. Si hay un saldo en disputa, los intereses siguen corriendo.
- Las acciones tienen plazos de prescripción. Reclamar pronto importa; dejar pasar meses debilita el caso.
Si la empresa no acoge el reclamo
Ahí el camino es el juzgado de policía local de la comuna donde ocurrió el hecho o donde tiene domicilio el proveedor. Es el único que puede aplicar multas y ordenar compensaciones, y no se requiere abogado para causas de consumo.
El trámite es más simple de lo que suena: se presenta una denuncia o demanda con los antecedentes, se cita a una audiencia y se resuelve. Las multas se expresan en UTM, cuyo valor cambia cada mes: ver qué es la UTM.
A quién reclamar según el problema
Elegir bien la ventanilla ahorra semanas:
- Producto, garantía, publicidad, precio o despacho: SERNAC.
- Crédito, comisiones, seguros o emisores de tarjetas: además del SERNAC en lo que es consumo, la supervisión corresponde a la Comisión para el Mercado Financiero. Ver SERNAC Financiero.
- Arriendo entre particulares: no es relación de consumo; va al juzgado de policía local. Ver garantía de arriendo.
- Compra a un particular: tampoco es consumo; si hubo engaño, es denuncia por estafa. Ver comprar en redes sociales.
Y los casos más frecuentes con proveedores formales —precio distinto en la caja, producto fallado— están en esta guía y en la garantía legal.
Información basada en la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores. Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace el SERNAC?
Traslada tu reclamo a la empresa, exige respuesta, media para lograr un acuerdo y registra el caso. Fiscaliza prácticas y puede iniciar acciones colectivas.
¿Puede obligar a la empresa a devolverme el dinero?
No. Media, pero no dicta fallos. Solo el juzgado de policía local puede sancionar y ordenar compensaciones.
¿Necesito abogado?
No, ni para el reclamo ante el SERNAC ni para las causas de consumo en el juzgado de policía local.
¿Reclamar suspende mi deuda?
No. Mientras se resuelve, los intereses siguen corriendo sobre el saldo impago.
¿Sirve reclamar si igual no me responden?
Sí. El registro permite detectar prácticas repetidas, y de esos patrones nacen los casos colectivos que sí obtienen compensación para todos los afectados.