Es una de las situaciones más frecuentes en el comercio chileno: en la góndola dice un precio y en la caja aparece otro, más alto. La regla es clara y conviene saberla de memoria: cobrar un precio superior al exhibido, informado o publicitado es una infracción a la Ley del Consumidor. El precio que vale es el que estaba a la vista.
| Situación | Qué corresponde |
|---|---|
| La góndola marca menos que la caja | Te deben cobrar el precio exhibido |
| El cartel dice “el precio del sistema es el válido” | No tiene efecto: no puede contradecir la ley |
| Hay dos precios distintos exhibidos | Corresponde el menor de los dos |
| Ya pagaste y te diste cuenta después | Puedes reclamar con la boleta |
| Error evidente en una tienda online | Zona gris: depende del caso concreto |
Información compilada y verificada por Redacción CDC a partir de fuentes públicas. Última revisión: 11 de Septiembre de 2026.
Qué dice la ley sobre el precio exhibido
La Ley 19.496 obliga a los proveedores a informar el precio de los productos y sanciona el cobro de un valor superior al que se exhibió, informó o publicitó. El principio es simple: la información de precio que la tienda pone a la vista la obliga.
Y cuando hay más de un precio visible para un mismo producto —la etiqueta antigua y la nueva, el cartel de la góndola y el del pasillo—, corresponde el menor. La ambigüedad se resuelve en contra de quien la generó, que es la tienda.
Esto vale tanto en local físico como en compras por internet, donde además rige todo lo demás de la compra a distancia.
Qué hacer en el momento, paso a paso
- No pagues todavía. Es mucho más fácil resolverlo antes de que la venta se cierre.
- Fotografía el precio exhibido, con el producto y el código a la vista. Es la prueba de todo lo que viene después.
- Pide al cajero que llame al supervisor. El cajero no tiene atribución para cambiar el precio; quien decide es el jefe de local.
- Menciona la norma sin discutir. “El precio exhibido es el que corresponde” basta; la mayoría de los casos se resuelve ahí.
- Si se niegan, pide el libro de reclamos o deja constancia, y guarda la boleta.
Si ya pagaste
No pierdes el derecho, solo se hace más lento. Con la boleta y la foto del precio exhibido puedes pedir la devolución de la diferencia en el servicio al cliente de la propia tienda.
Si la tienda no responde, corresponde reclamar ante el SERNAC. El organismo media con la empresa y deja registro del caso; ese registro es lo que después permite detectar prácticas repetidas. El procedimiento está en la mediación paso a paso.
Un detalle práctico: el SERNAC media, no falla. Si la empresa no cede, el camino siguiente es el juzgado de policía local, que sí puede sancionar y ordenar la devolución.
El error de precio evidente: la zona gris
Distinto es el caso del televisor publicado en internet a un precio absurdo por una falla del sistema. Ahí las tiendas suelen alegar error, y los tribunales han examinado caso a caso.
El criterio que ha primado no es que la tienda pueda anular cuando quiera: si la venta se confirmó y el consumidor actuó de buena fe, la empresa no puede desdecirse sin consecuencias. En un caso conocido, una anulación tardía terminó en multa y en la obligación de entregar el producto. Lo que sí importa es cuán evidente era el error y cuánto se demoró la tienda en advertirlo.
Por eso conviene guardar el correo de confirmación de compra, no solo la captura del precio.
Lo que no cambia el precio exhibido
- Los carteles de descargo del tipo “los precios pueden variar sin previo aviso” o “prevalece el precio del sistema”. No pueden dejar sin efecto un derecho legal.
- Que el producto esté en promoción o en liquidación.
- Que se trate de un evento como el CyberMonday: las reglas son exactamente las mismas.
- Que hayas pagado con tarjeta de la casa comercial. El medio de pago no altera el precio informado.
Y una recomendación que evita la mayoría de estos problemas: revisa la boleta antes de salir, sobre todo en compras grandes de supermercado, donde una diferencia de cien pesos por producto pasa desapercibida y suma. Para comparar antes de comprar, ver cómo comparar precios.
Información basada en la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores. Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal.
Preguntas frecuentes
¿Me pueden cobrar más caro que el precio de la góndola?
No. Cobrar un precio superior al exhibido, informado o publicitado es una infracción a la Ley del Consumidor. Corresponde el precio que estaba a la vista.
¿Qué pasa si hay dos precios distintos exhibidos?
Corresponde el menor de los dos. La ambigüedad la generó la tienda y se resuelve a favor del consumidor.
¿Sirve el cartel que dice que vale el precio del sistema?
No. Un aviso de la tienda no puede dejar sin efecto una obligación legal.
¿Y si ya pagué?
Con la boleta y la foto del precio exhibido puedes pedir la diferencia en la tienda y, si no responde, reclamar ante el SERNAC.
¿La tienda puede anular una compra online por error de precio?
No de forma automática. Si la venta se confirmó y el consumidor actuó de buena fe, desdecirse puede acarrear sanciones; se evalúa caso a caso.