Si te aparece un cargo que no reconoces, lo primero no es reclamar: es dar el aviso de bloqueo al banco. Ese aviso es lo que activa la Ley 20.009 y lo que hace correr los plazos a tu favor. Sin aviso, no hay procedimiento.
Y los plazos son concretos: hasta 35 UF te tienen que devolver en 5 días hábiles.
Qué hacer en las primeras horas
El orden importa. Haz esto sin saltarte pasos:
1. Bloquea y da el aviso. Llama al banco o usa la app para bloquear la tarjeta o la cuenta y deja constancia de que desconoces operaciones. Anota la fecha, la hora y el número de caso. Ese registro es tu punto de partida.
2. Presenta el reclamo formal. Tienes 30 días hábiles desde el aviso para detallar por escrito las operaciones desconocidas.
3. Incluye el historial completo. Puedes reclamar operaciones realizadas hasta 60 días corridos antes del aviso. Revisa las cartolas de los dos meses anteriores: los fraudes suelen empezar con cargos chicos de prueba antes del grande.
4. Guarda todo. Correos, número de caso, capturas de la app, comprobantes. Es lo que sostiene el reclamo si el banco se demora o rechaza.
Los plazos de devolución
| Monto defraudado | Plazo del banco |
|---|---|
| Hasta 35 UF | 5 días hábiles para abonar los fondos |
| Más de 35 UF | Los primeros 35 UF en 5 días hábiles, y 7 días hábiles adicionales para el resto |
Información compilada y verificada por Redacción CDC a partir de fuentes públicas. Última revisión: 11 de Septiembre de 2026.
La lógica de la ley es esa: primero te devuelven, y la discusión sobre responsabilidad viene después. No es al revés. Si el banco te dice que “está investigando” y por eso no abona dentro del plazo, ahí ya tienes un incumplimiento que reclamar.
Para saber a cuánto equivalen 35 UF en pesos hoy, el valor lo publican el SII y el Banco Central a diario: está explicado en qué es la UF.
Dónde reclamar si el banco no responde
Tres caminos, y conviene usarlos en este orden:
El banco primero. El reclamo formal ante el emisor es el paso obligado y el que deja el registro.
La CMF. La Comisión para el Mercado Financiero recibe reclamos contra bancos y emisores de tarjetas. Es la vía cuando el banco incumple los plazos de la ley.
El SERNAC. Suma presión y deja constancia como consumidor. El camino está en cómo reclamar en el SERNAC.
Si además hubo suplantación de identidad o clonación, corresponde denunciar en Carabineros o la PDI. Esa denuncia no reemplaza el reclamo al banco: son procesos paralelos.
Cuándo el banco puede negarse
La ley protege al usuario, pero no de forma absoluta. El emisor puede rechazar la devolución si acredita que hubo dolo o culpa grave de tu parte: por ejemplo, entregar voluntariamente tus claves a un tercero.
Ahí está el punto que conviene entender: caer en un engaño no es lo mismo que ser negligente. Que te hayan estafado con un correo falso no significa automáticamente que perdiste el derecho. Si el banco invoca culpa grave, tiene que probarla, y esa es la discusión que se da ante la CMF.
La prevención sigue siendo lo más barato: ningún banco pide claves por correo, WhatsApp ni teléfono. Cómo reconocer estos intentos está en cómo detectar una tienda online falsa y en las estafas del CyberDay, que se disparan justo en fechas de eventos de descuento.
Qué cubre y qué no
La ley aplica a tarjetas de crédito, de débito, de prepago y a las transferencias electrónicas. Cubre operaciones que tú no autorizaste: cargos desconocidos, uso de una tarjeta extraviada o robada, clonación y transferencias no consentidas.
No cubre el arrepentimiento de una compra que sí hiciste. Si compraste y te arrepentiste, eso es otra cosa y va por el derecho a retracto. Y si el producto llegó malo, es garantía legal. Confundirlos hace que te rechacen el reclamo por la vía equivocada.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si veo un cargo que no reconozco?
Da el aviso de bloqueo al banco de inmediato y anota fecha, hora y número de caso. Después presenta el reclamo formal detallando las operaciones desconocidas.
¿Cuánto se demora el banco en devolver la plata?
Hasta 35 UF, un máximo de 5 días hábiles. Si el monto es mayor, esos primeros 35 UF en el mismo plazo y el resto dentro de 7 días hábiles adicionales.
¿Hasta cuándo puedo reclamar?
Tienes 30 días hábiles desde el aviso al banco, y puedes incluir operaciones hechas hasta 60 días corridos antes de ese aviso.
¿Puede el banco negarse a devolverme?
Solo si acredita dolo o culpa grave de tu parte. Debe probarlo, y si no estás de acuerdo puedes reclamar ante la CMF.
¿Sirve poner una denuncia en Carabineros?
Sí, cuando hubo robo, clonación o suplantación, pero no reemplaza el reclamo al banco. Son procesos paralelos y conviene hacer los dos.
Plazos según la Ley 20.009 y lo publicado por la CMF, revisado en septiembre de 2026. Los procedimientos cambian: verifica con tu emisor y en los canales oficiales. Esta información es educativa y no constituye asesoría legal ni financiera.