La garantía legal es el derecho más sólido que tiene un consumidor en Chile: 6 meses, tres opciones a tu elección, e irrenunciable. Ninguna cláusula de contrato puede recortarla, y ninguna tienda puede cobrarte por usarla.
Pero tiene bordes que casi nadie conoce y que deciden casos completos: hay productos que quedan fuera por ley, el reloj se congela mientras reparan, y varias tiendas siguen publicando el plazo antiguo. Esta guía cubre las tres cosas, con cláusulas reales que fuimos a leer en los contratos de tiendas chilenas.
Qué es y de dónde sale
Está en el artículo 20 de la Ley 19.496, y desde la reforma de la Ley 21.398 “Pro Consumidor”, en vigor desde marzo de 2022, el plazo es de 6 meses contados desde la entrega del producto. Antes eran 3.
En el retail chileno vas a escuchar la abreviatura “garantía 6×3”. Significa exactamente eso: 6 meses de plazo, 3 opciones a elección del consumidor. Si alguna vez alguien te habla de “3×3”, está usando la fórmula derogada.
Aplica cuando el producto tiene fallas o defectos, no tiene las características técnicas informadas, llegó dañado o incompleto, o simplemente no sirve para el uso al que está destinado.
Las tres opciones las eliges tú
Este es el punto donde más gente cede sin necesidad. Ante un producto con falla puedes optar, a tu arbitrio, entre:
- La reparación gratuita.
- El cambio por otro producto igual en buen estado.
- La devolución del dinero pagado.
La tienda no puede obligarte a aceptar solo la reparación ni derivarte al servicio técnico si tú prefieres el cambio o la plata de vuelta. La elección es del consumidor y así lo repiten los términos de casi todas las tiendas que revisamos.
Hay una excepción que sí es legal y conviene conocer: si el proveedor entregó una garantía propia por escrito, puede exigir que la agotes antes de pasar al artículo 20. HiFi Market lo hace expresamente: primero servicio técnico, y solo si la falla persiste se abre el cambio o la devolución. Lenovo, en cambio, declara lo contrario: puedes elegir la garantía legal o la del fabricante “sin que alguna sea prerrequisito de la otra”.
El artículo 14: lo que no tiene garantía legal
Acá está la excepción más importante y la que más caro sale en un cyber.
El artículo 14 de la Ley 19.496 permite vender productos usados, refaccionados o con deficiencias sin garantía legal, con dos condiciones: que se informe de manera expresa y previa a la venta, y que el comprador lo acepte sabiéndolo.
Lenovo lo declara con todas sus letras en sus términos: puede comercializar “productos imperfectos, usados, reparados, abiertos, de segunda selección, remanufacturados”, informándolo antes, y “en virtud del artículo 14 de la Ley 19.496, este tipo de productos no contará con garantía legal”.
| Producto | Garantía legal de 6 meses | Qué te queda |
|---|---|---|
| Nuevo, aunque esté en oferta o liquidación | Sí | Los 6 meses completos, irrenunciables |
| Open Box, reacondicionado, exhibición, usado | No, si te lo informaron antes | Solo la garantía voluntaria que ofrezca la tienda |
| Comprado a un particular | No | Nada: entre particulares no rige la Ley del Consumidor |
Información compilada y verificada por Redacción CDC a partir de fuentes públicas. Última revisión: 5 de Septiembre de 2026.
Ojo con la primera fila, porque es la confusión más común: un producto rebajado sigue siendo un producto nuevo. El descuento no le quita la garantía. Lo que la quita es que se venda declarando su condición de usado o defectuoso.
Y la diferencia entre coberturas puede ser enorme dentro de la misma tienda: HiFi Market da 12 meses en productos nuevos y solo 3 en Open Box, usados y exhibición. Al comparar un descuento, la garantía es parte del precio. Lo desarrollamos en cómo comprar usado sin quedar expuesto.
El reloj se detiene mientras reparan
Regla que casi ninguna tienda menciona y que puede rescatar un caso: los plazos de garantía se suspenden por todo el tiempo en que el bien esté siendo reparado, y se reanudan cuando la reparación se completa.
Los términos de H&M Chile lo recogen textual: “Todos estos plazos se suspenderán por el tiempo en que el bien esté siendo reparado en ejercicio de la garantía, y hasta que se complete la reparación”.
Si tu producto pasó tres semanas en el servicio técnico, esas tres semanas no se descuentan de tus seis meses. Anota la fecha de ingreso y la de retiro: son la prueba.
Hay una regla hermana igual de útil: si la reparación no resolvió el problema y la falla reaparece o surge otra distinta, el derecho revive y puedes exigir el cambio o la devolución sin volver a pasar por el taller.
Si el fabricante da más, manda el fabricante
La garantía legal es un piso, no un techo. Cuando el fabricante ofrece una cobertura más larga, se aplica esa.
H&M lo dice así: “Si el producto cuenta con una garantía del fabricante, se aplicará el plazo de esta garantía, si este plazo fuera mayor”. Garmin ofrece una garantía internacional de 1 año sobre los 6 meses legales. HiFi Market extiende el plazo legal a 12 meses por política propia.
Pero hay una trampa que conviene ver: las garantías del fabricante suelen cubrir menos cosas aunque duren más. La de Garmin excluye rayones, abolladuras, baterías, daños por agua y reparaciones de terceros. La legal no tiene esa lista de exclusiones y responde por fallas de fabricación con criterio propio.
Son coberturas superpuestas, no excluyentes. Conviene invocar la que más te sirva en cada caso. La diferencia con las garantías que se venden aparte en la caja está en garantía legal frente a garantía extendida.
Lo que la tienda no puede hacer
- Cobrarte por ejercer la garantía. Es un derecho, no un servicio.
- Reducir el plazo por contrato. Si sus términos dicen 3 meses, están desactualizados y la ley manda igual. Lo encontramos así en The Perfume Shop y en una de las páginas de Garmin.
- Venderte una garantía extendida que reemplace tus 6 meses. Solo puede sumarse encima.
- Negarte la solución por no tener la caja. Basta acreditar la compra: boleta, factura, cartola bancaria o el correo de confirmación.
- Escudarse en la caída de su sitio durante el cyber. Bath & Body Works lo escribe en su propio contrato: la alta demanda o la intermitencia del sitio “no importarán renuncia, limitación ni suspensión” de los derechos de la Ley 19.496.
Cuánto puede tardar y quién paga qué
La ley no fija un plazo exacto para el diagnóstico, así que cada tienda declara el suyo. Los que verificamos:
- adidas: 8 días hábiles de revisión técnica, más hasta 10 días hábiles para el reembolso.
- HiFi Market: 15 días hábiles para tener el equipo diagnosticado.
- Levi’s: 15 días para informar la resolución si evalúan negligencia del usuario.
Sobre quién paga el traslado, el criterio general de las tiendas es claro y conviene usarlo a tu favor: cuando el motivo es una falla, la tienda asume el costo del envío. Hoka lo declara así, y Lenovo se compromete a retirar el producto en el lugar de la entrega inicial sin costo cuando corresponde reposición. H&M ofrece retirar en tu domicilio los artículos defectuosos comprados online.
Hay excepciones: HiFi Market declara que el transporte al servicio técnico lo paga siempre el comprador, “incluso en caso de fallas repetitivas”. Es un punto discutible y vale la pena consultarlo antes de aceptarlo.
Cómo exigirla, paso a paso
1. Nombra la garantía legal, no el arrepentimiento. “Me llegó fallado” y “me arrepentí” activan procedimientos distintos, con plazos y costos distintos. Si el producto tiene un problema real, di “ejerzo la garantía legal del artículo 20 de la Ley 19.496”.
2. Di qué opción eliges. No preguntes qué te ofrecen: informa si quieres reparación, cambio o devolución. La elección es tuya.
3. Reúne el comprobante. Boleta, factura o cualquier prueba de compra. Y si es una compra online, el correo de confirmación.
4. Identifica bien al proveedor. Muchas veces no es la marca: la tienda oficial suele estar operada por otra sociedad, y el nombre que vale es el que aparece como emisor en la boleta. El mapa está en quién te vende de verdad en la tienda oficial.
5. Anota las fechas del taller. Ingreso y retiro. Es lo que prueba la suspensión del plazo.
6. Si te la niegan, reclama. El camino es un reclamo en el SERNAC con el comprobante y el detalle de la falla.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la garantía legal en Chile?
Seis meses desde la entrega del producto, según el artículo 20 de la Ley 19.496 tras la reforma de la Ley 21.398 de 2022. Antes eran tres meses, y todavía hay tiendas con el plazo antiguo publicado en sus términos: la ley manda sobre el contrato.
¿Qué significa “garantía 6×3”?
Es la abreviatura que usa el retail chileno: 6 meses de plazo y 3 opciones a elección del consumidor, que son reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero.
¿La garantía legal cubre productos reacondicionados o Open Box?
No, si el vendedor informó su condición de manera expresa antes de la venta. El artículo 14 de la Ley 19.496 permite vender productos usados, refaccionados o con deficiencias fuera del régimen de garantía legal. Queda solo la garantía voluntaria que la tienda decida ofrecer.
¿Un producto en oferta pierde la garantía?
No. Un producto nuevo rebajado conserva sus seis meses completos. Lo que pierde la garantía es el producto vendido declarando que es usado o que tiene un desperfecto.
¿Puede la tienda obligarme a reparar en vez de devolverme el dinero?
Por regla general no: la elección entre reparación, cambio y devolución es del consumidor. La excepción es cuando el proveedor entregó una garantía propia por escrito, caso en que puede exigir que la agotes primero.
¿Se descuenta de los seis meses el tiempo que el producto estuvo en reparación?
No. Los plazos se suspenden mientras el bien está siendo reparado bajo garantía y se reanudan al completarse la reparación. Guarda las fechas de ingreso y retiro del servicio técnico.
¿Necesito la caja original para reclamar?
No. Basta acreditar la compra con la boleta, la factura, una cartola bancaria o el correo de confirmación del pedido. La caja es exigible en las políticas de cambio voluntario, no en la garantía legal.
¿Quién paga el envío cuando el producto falla?
El criterio general de las tiendas revisadas es que lo asume el proveedor cuando el motivo es una falla, a diferencia del arrepentimiento, donde lo paga el consumidor. Algunas tiendas declaran lo contrario en sus términos y ese es un punto que conviene consultar en el SERNAC antes de pagarlo.
Esta guía es informativa y no constituye asesoría legal. Los derechos descritos provienen de los artículos 14, 20 y 21 de la Ley 19.496. Las cláusulas de tiendas citadas fueron verificadas en sus términos y condiciones publicados y pueden cambiar sin aviso.
Sigue leyendo: Garantía legal frente a extendida · Derecho a retracto · Quién te vende en la tienda oficial · Cómo reclamar en el SERNAC