Qué agregó la Ley 21.398 al contrato de adhesión, la nueva causal de cláusula abusiva, el fin del amarre al taller de la automotora y el límite de cinco días hábiles.
La Ley Pro Consumidor es la 21.398, publicada el 24 de diciembre de 2021, y su nombre oficial explica el enfoque: establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores. No creó una ley nueva: reformó la Ley del Consumidor en varios puntos concretos, y algunos son muy útiles de conocer.
La regla que cambia cualquier discusión por un contrato
La ley incorporó el artículo 16 C, con dos frases que conviene tener a mano:
«Las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor. Cuando existan cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.»
Un contrato de adhesión es el que uno firma sin negociar: el de la tarjeta, el del gimnasio, el del plan de celular. Si una cláusula admite dos lecturas, la que vale es la que te favorece. Y si dos cláusulas se contradicen, gana la mejor para ti.
Una nueva causal de cláusula abusiva
Al catálogo del artículo 16 se agregó la letra h): son abusivas las cláusulas que limiten los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos. Es la respuesta a la práctica de vender por internet y obligar a reclamar solo presencialmente, o de aceptar la contratación por un canal y exigir otro para terminarla.
El cambio que más plata ahorra: automotoras
Fue la rama más buscada de esta ley, y con razón. Los fabricantes, importadores y proveedores de vehículos motorizados nuevos quedaron obligados a informar al consumidor, de manera clara e inequívoca y antes de firmar, las exigencias para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo.
Si se exigen mantenciones obligatorias, deben informar:
- El listado completo de todas esas mantenciones.
- Sus valores estimados.
- La nómina de todos los talleres o servicios técnicos autorizados donde se pueden realizar.
Y no pueden amarrarte a su taller
La ley agrega la prohibición clave: no podrán limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del bien, salvo que se trate de mantenciones que, por características técnicas específicas justificadas, deban hacerse en talleres autorizados.
Es decir: la regla general es que puedes mantener tu auto donde quieras sin perder la garantía, y la excepción hay que justificarla técnicamente, no invocarla como política comercial.
Otro límite concreto: cinco días hábiles
La ley fijó que hacer efectiva la garantía legal o voluntaria no puede privar al consumidor del uso del bien por un término superior a cinco días hábiles. Ese plazo es el que permite reclamar cuando el servicio técnico retiene un producto por semanas.
| Situación | Regla de la Ley 21.398 |
|---|---|
| Cláusula ambigua | Se interpreta a favor del consumidor |
| Cláusulas contradictorias | Prevalece la más favorable al consumidor |
| Limitar canales para reclamar | Cláusula abusiva |
| Mantención de auto nuevo | Libre elección de taller, salvo justificación técnica |
| Privación de uso por garantía | Máximo 5 días hábiles |
Información compilada y verificada por Redacción CDC a partir de fuentes públicas. Última revisión: 14 de Septiembre de 2026.
Todo esto se suma a la garantía legal, que tiene su propio plazo y sus propias reglas, explicadas en la ficha de garantía legal y extendida. Y cuando el conflicto es por datos personales dentro de una relación de consumo, la propia ley remite a las facultades sobre datos personales del consumidor.
Preguntas frecuentes sobre la Ley Pro Consumidor
¿Reemplaza a la Ley del Consumidor?
No. La modifica en puntos determinados. La base sigue siendo la Ley 19.496.
¿Aplica a autos usados?
La obligación de informar mantenciones está redactada para vehículos motorizados nuevos. En usados rigen las reglas generales del consumo, distintas.
¿Pierdo la garantía si voy a un taller de barrio?
No, salvo que la mantención específica requiera taller autorizado por razones técnicas justificadas, y eso debe informarse antes de la compra.
¿Dónde reclamo?
Primero ante el proveedor, dejando constancia escrita, y luego por la vía del Sernac o del juzgado de policía local, según el caso. Si el problema es el cobro de una tarjeta de casa comercial, el organismo es la CMF.